前言
1. 什么是用户体验地图？
定义：用户体验地图是一种可视化工具，它展示了用户在实现目标过程中所经历的各个环节，主要用于洞察用户的真实需求并解决他们在使用过程中遇到的实际问题。
从最基础的层面来看，构建用户体验地图的第一步是将用户的目标和行为按照时间顺序排列在一条时间轴上。随后，将用户在各个阶段的想法和情绪融入这条时间轴。最终，将这些信息整合并简化为一个清晰的可视化图表，以便在设计过程中更好地传达用户的真实体验和需求。
以无人售货商店为例：
展开剩余87%那么就可以在该流程中挖掘出用户在整个体验过程中的痛点、爽点和痒点。
分享一下程家龙老师对痛点、爽点和痒点的解释：
痛点并不是简单的难受，而是源于一种恐惧。如果用户的需求没有得到满足，他们可能只是感到难受，但这并不等同于痛点。痛点是那种让用户感到害怕、焦虑或者不安的需求，它是一种更深层次的未被解决的问题，不能简单地把用户的难受当作痛点，或者作为产品的切入点。
爽点是一种即时满足。当人的需求得到满足时，会感到愉悦；而当需求未被满足时，就会感到难受，从而开始寻求解决办法。如果用户有需求，并且能够立刻得到满足，这种瞬间的满足感就是爽点。
痒点是满足用户的虚拟自我。什么是虚拟自我呢？就是用户心中那个理想中的自己。换句话说，虚拟自我是用户对更好、更完美自我的一种想象和追求。
以下是五个关键步骤的具体内容，以及对“阶段闭环”部分的重新表述：
五个关键步骤
1. 阶段闭环
• 内容：根据实际场景，先将用户的行为划分为几个主要阶段，然后将每个阶段中的行为进一步拆解为具体的节点。使用简洁的中性动词来描述这些行为，并按照时间顺序排列。
• 重新表述：依据实际场景，我们可以先将用户的行为归纳为若干阶段，再把每个阶段中的行为拆解为具体的节点，用简短的中性动词来描述，按照时间轴进行排序。
• 行为节点的定义：用户在体验过程中所进行的关键性动作（例如在网购场景中，在线支付就是一个关键性动作）。
2、用户的目标和预期
在每个阶段，用户都有明确的目标或任务需要完成。因此，在进行定性研究时，我们应当基于实际的用户行为和反馈来提炼这些目标，而不是依赖于设计者或决策者的主观臆断。
3、寻找触点
用户从接触服务到实现目标的过程中，会与产品发生哪些接触，这些接触点就是你需要为用户提供服务的地方。
用户在体验无人零售商店时，主要有以下4种触点：
环境触点：用户在无人零售商店中会有什么样的感受？是杂乱无章，还是整洁有序？从进门到选购商品，再到付款，用户的整体感受会随着环境的变化而变化。
实物触点：用户在选购商品时，能否快速找到自己想要的商品？货架上是否有清晰的品类标识？
数字触点：在某个阶段，用户是否需要通过某个APP来进行操作？
人际触点：在进店之前，用户是否需要服务人员的帮助来了解或注册？如果在售后遇到问题，用户该如何联系相关人员？
4、设计用户情绪
情绪部分往往是比较难以把握的。比如在面对面访谈时，用户可能会面带微笑地说出“页面卡住了，我注册失败了”这类话术，但实际上他们内心可能已经很烦躁了。
比较常见的分析情绪的方法是：我们可以（以2-3人为一组）根据提炼出的问题点数量来衡量每个节点的用户情绪状态。通常可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来描述用户的感受。完成这一步后，我们就能一眼看出痛点出现在哪个环节了。
5、提炼痛点：产出完整的用户体验地图
从用户情绪低落的原因中提取关键信息，并将其标注在用户体验地图上进行展示。在小组内部展开讨论，共同分析痛点背后的原因，并探讨对应的解决方案，将这些痛点转化为优化体验的机会点。
Q1：用户体验的数据是怎么来的？
用户体验数据主要来源于前期的定性调研或用户画像分析。
Q2：假设我调研了10人，那也要根据10个人画出10张地图吗？
不需要。可以从中摘选用户遇到的典型情况，或者根据问题出现的频率进行筛选。
Q3：10个人的情绪怎么展示？
情绪更多是用来验证用户感受的，而不是简单地整合在一起。
Q4：一个用户体验地图只能绘制一个场景功能流程吗？
是的。在一种特定情况下，专注于一个用户角色的旅程，这样可以讲述一个清晰的故事。
Q5：如果是开发一个全新的产品，在没有原型的情况下，怎么制作用户体验地图？
基于线下调研，收集访谈内容并进行整合。按照预设的关键节点，将访谈中每个阶段的触点及反馈（行为、想法、痛点、爽点等）进行整理。
Q6：用户体验地图的好处是什么？
• 梳理流程与体验：将产品的流程和体验进行可视化，便于深入分析。
• 促进团队交流：通过可视化的方式，帮助团队成员清晰地理解整个流程，形成共识。
• 优化产品接触点：根据情绪曲线图，优化产品与用户的接触点，提升整体体验。
Q7：用户体验地图很耗时吗？
• 研究为先的方法：在绘制用户体验地图之前，先收集深入的用户见解。这个过程可能需要1到4周来收集研究信息，还需要一些时间进行数据分析。
• 假设优先的方法：与内部团队进行为期1到2天的研讨会，基于现有知识和假设得出一个假设性的用户体验地图，但需要后续验证。
• 快速启动的方法：在对用户属性非常了解的情况下，通过60到90分钟的工作会议快速梳理问题。
官方版权内容来源于：程家龙老师《用户体验创值》团队
程家龙（Jack）
著作：《好服务是不能被复制的》
著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》
资深培训/咨询导师
上市公司/外资企业实战经验
中国讲师网2024年度金牌讲师
20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家
官方版权课：《用户体验创值.用户反向驱动业绩增长》创始人
发布于：江西省